Scan an E-Mail funktioniert nicht mehr

Worum es geht

Sie legen ein Dokument ein, wählen Ihre Adresse aus, drücken Start – und die Mail kommt nie an. Am Gerät steht entweder eine kurze Fehlermeldung, oder der Auftrag gilt als erfolgreich abgeschlossen, obwohl im Postfach nichts liegt.

Das Multifunktionsgerät verschickt Mails über einen Mailserver, genau wie Ihr Outlook – nur mit hinterlegten Zugangsdaten, die niemand regelmäßig ansieht. Die häufigsten Ursachen sind deshalb keine Gerätedefekte, und einige davon können Sie in zwei Minuten prüfen.

Das steckt meistens dahinter

Die Mail wurde verschickt und liegt beim Empfänger im Spam-Ordner – das ist der häufigste Fall, wenn am Gerät kein Fehler erscheint.
Die Datei ist zu groß: Ein Farbscan mit 40 Seiten in hoher Auflösung erreicht schnell die Größe, ab der der Versand abgewiesen wird.
Die im Gerät hinterlegten Zugangsdaten sind abgelaufen oder wurden mit einer Kennwortänderung ungültig.
Die Adresse im Adressbuch des Geräts ist veraltet, etwa nach einer Namensänderung.
Das Gerät hat keine Netzwerkverbindung mehr – dann geht in der Regel auch das Drucken nicht.

Schritt für Schritt

1. Zuerst: die einfachen Prüfungen

Sehen Sie in Ihrem Spam-Ordner nach, auch in dem des gemeinsamen Postfachs, falls dorthin gescannt wurde.
Scannen Sie eine einzelne Seite in Schwarzweiß. Kommt die an, war es die Größe.
Prüfen Sie am Gerät die Adresse Zeichen für Zeichen, statt nur den Namen im Adressbuch anzuklicken.
Drucken Sie eine Testseite. Funktioniert das Drucken nicht, ist es kein Scan-Problem, sondern ein Netzwerkproblem – dann gehen Sie nach der Druckerseite vor.

2. Die Meldung am Display notieren

Der Wortlaut entscheidet über die Ursache, und die Meldungen sind oft englisch.

Authentication failed oder Anmeldung fehlgeschlagen: Die hinterlegten Zugangsdaten stimmen nicht mehr. Das ist ein Fall für uns.
Connection error oder Zeitüberschreitung: Das Gerät erreicht den Mailserver nicht.
Size limit exceeded: zu groß, siehe oben.
Fotografieren Sie das Display mit dem Handy. Viele Geräte zeigen die Meldung nur wenige Sekunden.

3. An mehrere Empfänger prüfen

Scannen Sie an eine Kollegin im Haus. Kommt es dort an, aber nicht an eine externe Adresse, liegt es am Versandweg nach außen.
Kommt es an keine Adresse an, ist es das Gerät oder die Anmeldung.
Notieren Sie beides – die Kombination sagt uns mehr als jede Beschreibung.

4. Das Gerät neu starten

Über das Menü herunterfahren, sofern verfügbar, sonst am Hauptschalter ausschalten.
Eine Minute warten, dann einschalten und vollständig hochfahren lassen – das dauert bei Multifunktionsgeräten oft mehrere Minuten.
Danach einen einseitigen Testscan an sich selbst.

So beugen Sie vor

Scannen Sie umfangreiche Dokumente in Schwarzweiß und in normaler Auflösung. Farbe und hohe Auflösung vervielfachen die Dateigröße, ohne die Lesbarkeit zu verbessern.
Teilen Sie sehr umfangreiche Vorlagen in mehrere Aufträge.
Melden Sie uns Namensänderungen und Personalwechsel. Adressbücher in Multifunktionsgeräten werden sonst jahrelang nicht aktualisiert.
Scannen Sie Unterlagen mit Personenbezug nicht an private Adressen.

Wenn nichts davon hilft: Ticket per E-Mail

Dann übernehmen wir. Schreiben Sie einfach eine E-Mail an support@acronum.com – daraus wird automatisch ein Ticket, und Sie bekommen eine Eingangsbestätigung. Ein Anruf ist dafür nicht nötig, und Sie müssen auch kein Formular ausfüllen.

Je mehr von den folgenden Punkten in der Mail steht, desto seltener müssen wir nachfragen – und desto schneller ist die Sache erledigt:

Um welches Gerät es geht: Name auf dem Aufkleber oder Standort, etwa „Multifunktionsgerät Empfang, Erdgeschoss“.
Die Meldung am Display im Wortlaut oder als Foto.
Ob es alle Empfänger betrifft oder nur bestimmte, und ob interne oder externe.
Ob das Drucken an demselben Gerät funktioniert.
Seit wann es auftritt und ob in der Zwischenzeit ein Kennwort geändert wurde.
Ihren Namen und Ihren Standort sowie – wenn Sie ihn zur Hand haben – den Gerätenamen. Sie finden ihn unter Einstellungen → System → Info im Feld „Gerätename“ (die Einstellungen öffnen Sie mit Windows-Taste + I).
Seit wann das Problem auftritt und ob es vorher funktioniert hat. „Seit dem Update am Montag“ ist eine wertvollere Information, als es klingt.
Ob es nur Sie betrifft oder auch Kolleginnen und Kollegen.
Welche der obigen Schritte Sie bereits probiert haben – auch die, die nichts gebracht haben. Das erspart uns, dieselben Dinge noch einmal durchzugehen.
Einen Screenshot der Fehlermeldung, falls es eine gibt: Windows-Taste + Umschalt + S, den Bereich mit der Maus aufziehen, dann in der E-Mail Strg + V drücken.
Wie dringend es ist: Blockiert es Ihre Arbeit vollständig, oder kommen Sie vorerst weiter?

Ein guter Betreff nennt in einer Zeile, was nicht geht und wo. Zum Beispiel: Scan an E-Mail Gerät Empfang – Meldung „Authentication failed“, seit Montag