Eine Webseite oder ein Onlinedienst ist nicht erreichbar

Worum es geht

Eine einzelne Seite lädt nicht, das Kundenportal meldet einen Fehler, oder ein Onlinedienst zeigt eine leere Seite – während alles andere funktioniert. Bevor daraus ein Ticket wird, lohnt eine Frage: Liegt es an uns, an Ihrem Gerät oder am Anbieter?

Diese Unterscheidung dauert zwei Minuten und entscheidet darüber, ob überhaupt jemand etwas tun kann. Bei einer Störung beim Anbieter hilft auch der beste Support nicht weiter – dann zählt nur eine belastbare Auskunft, wie lange es dauert.

Schritt für Schritt

1. Betrifft es nur diese eine Seite?

1. Rufen Sie zwei andere Seiten auf. Laden die, funktioniert Ihre Internetverbindung, und das Problem ist auf diesen Dienst begrenzt.
2. Lädt gar nichts, ist es kein Fall für diese Seite – siehe „Kein Internet – in dieser Reihenfolge prüfen“.

2. Betrifft es nur Sie?

1. Fragen Sie eine Kollegin oder einen Kollegen, ob die Seite dort geht. Das trennt in zehn Sekunden das Gerät vom Dienst.
2. Zweiter Test: dieselbe Seite am Handy über Mobilfunk, also mit ausgeschaltetem WLAN. Geht es dort, liegt es an unserem Netz oder an Ihrem Gerät. Geht es auch dort nicht, liegt es am Anbieter.

3. Das Gerät ausschließen

1. Seite mit Strg + F5 neu laden. Damit wird die zwischengespeicherte Fassung verworfen.
2. Ein privates Fenster öffnen (Strg + Umschalt + N beziehungsweise P) und die Seite dort aufrufen. Funktioniert es, liegt es an gespeicherten Daten oder einer Erweiterung im Browser.
3. Einen zweiten Browser probieren – Edge, wenn Sie sonst Chrome verwenden, oder umgekehrt.
4. Notieren Sie den genauen Wortlaut der Fehlermeldung. „Seite nicht gefunden“, „Verbindung abgelehnt“ und „Zertifikat ungültig“ führen zu drei verschiedenen Ursachen.

4. Prüfen, ob der Anbieter gestört ist

1. Viele Anbieter betreiben eine Statusseite – suchen Sie nach dem Firmennamen zusammen mit Status.
2. Bei Microsoft-365-Diensten sehen wir den Status zentral; melden Sie sich kurz, wir schauen nach.
3. Läuft eine Störung beim Anbieter, hilft nur warten. Wir sagen Ihnen, was zum Stand bekannt ist.

5. Wenn eine Seite bewusst gesperrt ist

Manche Seiten werden von der Firewall blockiert, etwa bekannte Schadseiten oder Kategorien, die im Unternehmen nicht vorgesehen sind. In diesem Fall erscheint eine Sperrseite, oft mit dem Firmenlogo oder dem Namen der Firewall.

1. Brauchen Sie die Seite beruflich, schreiben Sie uns die vollständige Adresse und wofür Sie sie benötigen. Eine Freigabe ist meist unkompliziert.
2. Machen Sie einen Screenshot der Sperrseite. Darauf steht die Kategorie, das beschleunigt die Prüfung.

So beugen Sie vor

• Notieren Sie sich bei wiederkehrenden Problemen mit einem Dienst Datum und Uhrzeit. Ein Muster – immer montags, immer um acht – ist die wertvollste Information für die Analyse.
• Melden Sie geplante Umstellungen bei einem Anbieter, von denen Sie erfahren. Neue Portale, neue Zugänge und geänderte Adressen brauchen manchmal eine Anpassung auf unserer Seite.
• Verwenden Sie für Fachanwendungen die vorgesehene Adresse, nicht einen alten Lesezeichen-Eintrag.

Wenn nichts davon hilft: Ticket per E-Mail

Dann übernehmen wir. Schreiben Sie einfach eine E-Mail an support@acronum.com – daraus wird automatisch ein Ticket, und Sie bekommen eine Eingangsbestätigung. Ein Anruf ist dafür nicht nötig, und Sie müssen auch kein Formular ausfüllen.

Je mehr von den folgenden Punkten in der Mail steht, desto seltener müssen wir nachfragen – und desto schneller ist die Sache erledigt:

• Die vollständige Adresse der Seite, mit https und dem gesamten Pfad.
• Den genauen Wortlaut der Fehlermeldung oder einen Screenshot.
• Das Ergebnis der beiden Tests: Geht es bei Kolleginnen und Kollegen? Geht es am Handy über Mobilfunk?
• Ob es nie ging oder seit einem bestimmten Zeitpunkt nicht mehr.
• Ihren Namen und Ihren Standort sowie – wenn Sie ihn zur Hand haben – den Gerätenamen. Sie finden ihn unter Einstellungen → System → Info im Feld „Gerätename“ (die Einstellungen öffnen Sie mit Windows-Taste + I).
• Seit wann das Problem auftritt und ob es vorher funktioniert hat. „Seit dem Update am Montag“ ist eine wertvollere Information, als es klingt.
• Ob es nur Sie betrifft oder auch Kolleginnen und Kollegen.
• Welche der obigen Schritte Sie bereits probiert haben – auch die, die nichts gebracht haben. Das erspart uns, dieselben Dinge noch einmal durchzugehen.
• Einen Screenshot der Fehlermeldung, falls es eine gibt: Windows-Taste + Umschalt + S, den Bereich mit der Maus aufziehen, dann in der E-Mail Strg + V drücken.
• Wie dringend es ist: Blockiert es Ihre Arbeit vollständig, oder kommen Sie vorerst weiter?

Ein guter Betreff nennt in einer Zeile, was nicht geht und wo. Zum Beispiel: Kundenportal lieferant-xy.at nicht erreichbar – Zertifikatsfehler, betrifft alle im Büro